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《企業(yè)家日報》:紙短情長 ——一封感謝信背后的 售后故事

發(fā)布時間:2021-03-25

  近日,中國兵器工業(yè)集團(tuán)北重集團(tuán)北方股份收到一封輾轉(zhuǎn)千里來自西藏巨龍銅業(yè)有限公司的感謝信和一面錦旗,對公司客戶服務(wù)中心的售后保障團(tuán)隊(duì)表示感謝。這樣的感謝信,只是多年來北方股份售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)獲得贊許與感謝的其中一個事例。

  去年9月,北方股份公司受委托對西藏巨龍銅業(yè)停用一年多的30臺TR100自卸礦車進(jìn)行維修恢復(fù)。接到任務(wù)后,公司客戶服務(wù)中心迅速響應(yīng)、立即行動,組成10人維修團(tuán)隊(duì)趕赴現(xiàn)場,對TR100自卸礦用車進(jìn)行現(xiàn)場評估,制定維修恢復(fù)計(jì)劃,同時與業(yè)主及承包方溝通,全力協(xié)調(diào),最終保質(zhì)保量比原計(jì)劃節(jié)點(diǎn)提前半個多月完成任務(wù),為礦山生產(chǎn)提供有力保障。

  此次維修團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人張瑞清跟筆者說道:“西藏巨龍項(xiàng)目最高海拔近5700米,對服務(wù)人員的身體和意志都是極大的考驗(yàn),但我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)優(yōu)異,克服海拔高的極端困難,保證了現(xiàn)場礦車的正常出勤率,贏得了礦方的贊譽(yù)?!?/p>

  “缺氧氣不缺勇氣,海拔高干勁更高”是每名隊(duì)員的真實(shí)寫照。“不畏艱苦,甘于奉獻(xiàn)”這是客戶對服務(wù)保障人員的評價。保障如何,礦車運(yùn)行如何,客戶最有發(fā)言權(quán)。

  北方股份客戶服務(wù)中心經(jīng)理趙新春說:“北方股份針對客戶遇到的任何問題,緊密結(jié)合行業(yè)及用戶的實(shí)際情況,能夠做到24小時回復(fù),48小時到場,72小時解決,我們很多職工長期活躍在礦區(qū)服務(wù)保障一線崗位上,得到了用戶的高度認(rèn)可。”

  據(jù)了解,這支被客戶親切稱為“守護(hù)神”的售后保障隊(duì),2020年完成在質(zhì)保期內(nèi)的國內(nèi)外59個用戶、253臺車的售后服務(wù)保障,平均車輛完好率達(dá)97.5%。剛性車保修車輛總價值6.69億元,辦理售后索賠538.3萬元,索賠件舊件返回率為96.2%,為29個用戶860名學(xué)員進(jìn)行5種車型的技術(shù)支持培訓(xùn)。不僅如此,對于海外用戶,現(xiàn)場服務(wù)人員克服疫情困難,有效地保證了現(xiàn)場服務(wù)的質(zhì)量和車輛的出勤率,創(chuàng)歷年再制造中心部件和整車大修完成工作量的最高紀(jì)錄。

  一次次有力的保障,一頁頁薄薄的感謝信,一面面小小的錦旗,詮釋了售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)“賢妻良母式服務(wù)、永久超值化支持”永遠(yuǎn)與客戶在一起的服務(wù)理念,雖然很多職工我們不知道他們的名字,但他們的故事還在繼續(xù)……(郭新燕)

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